客户关系管理(CRM)的核心是什么?
一、客户价值
1.客户满意度:是指顾客对企业所提供产品和服务以及相应的质量、服务态度等方面的总体感受。客户满意度通常用客户忠诚度来衡量,客户忠诚度越高,客户满意度也就越高;反之亦然。2.客户利润贡献率:是指客户在某一时期内为企业带来的平均收益占其全部收入的比例。3.客户保持率:是指企业获得一个新客户所需要付出的成本与保留一个老客户所需支付的成本之间的比率。4.客户终身价值:是指客户生命周期中为企业创造的最大价值。二、客户细分
三、客户关怀